一條熱線，一頭連著黨委、政府，一頭連著百姓、民生。20年來，12345市長熱線始終心系群眾、服務(wù)群眾，用心用情架起了“連心橋”，牽起了“暖心線”。如今，12345市長熱線已經(jīng)成為黨委、政府為民解憂，傾聽民意的代名詞。

架起政府與民眾互信直通的

“金色橋梁”

“您好!這里是市長熱線，有什么可以幫您?”12345市長熱線那頭傳來關(guān)切的詢問?！拔?年前在五華區(qū)人民西路社區(qū)居委會辦理低保，可因經(jīng)辦人員失誤，辦理時將申領(lǐng)人寫成了我愛人的名字，我當場向工作人員指出了錯誤，但工作人員認為都是一家人沒有影響?？蓛赡旰笊鐓^(qū)需低保申領(lǐng)人本人到現(xiàn)場簽字確認，我愛人早已離家出走，無法聯(lián)系上，現(xiàn)在也不能再更正低保申領(lǐng)人名字。”生活拮據(jù)的李女士無奈之下?lián)芡?2345市長熱線，向接線員反映了這一情況，在市長熱線的協(xié)調(diào)下，辦事處進行了調(diào)查。經(jīng)查，按政策李女士可享受領(lǐng)取60元最低生活保障的政策。按照程序，李女士順利拿到了低保。

家住金江路金壽園小區(qū)的沈先生發(fā)現(xiàn)家里停電了，經(jīng)查是小區(qū)電線斷了，可當云南電網(wǎng)有限責任公司昆明供電局的工作人員到場查看后卻告知該情況不歸他們管，但小區(qū)管委會卻堅持應(yīng)由供電局負責維修。責任不明導致小區(qū)遲遲沒有通電。一籌莫展的沈先生撥通了12345市長熱線?！皼]想到市長熱線這么快就幫大家解了燃眉之急，當天傍晚小區(qū)就恢復了供電?！备惺艿绞虚L熱線接訴即辦解決群眾煩心事的沈先生為市長熱線送來了錦旗。

“民生無小事，枝葉總關(guān)情。”自2000年6月28日12345市長熱線開通以來，已經(jīng)陪伴昆明市民走過整整20年，這20年中，像這樣暖心的事例和溫情畫面還有很多。12345市長熱線用愛心、耐心、悉心、誠心、關(guān)心在群眾與政府間搭建起一座互信直通的“金色橋梁”，積極服務(wù)全市經(jīng)濟社會發(fā)展，維護社會穩(wěn)定。

昆明市作為全省首批開通12345市長熱線電話的城市，熱線一開通就受到廣大市民的“擁護”。開通首月，12345市長熱線就接收到群眾來電6000余個，電子郵件12件，信訪件15件，平均每天接收200多個（件）。在群眾來電來信所反映的問題中，有涉及困難企業(yè)職工福利、戶口遷移、價格收費、燃氣供應(yīng)、房屋拆遷、民政、勞動人事、體育文教等民生福祉方面的;也有關(guān)乎社會治安、司法訴訟、市政市容、環(huán)保園林、交通道路及市場管理等社會治理方面的，這其中有群眾無奈的求助、咨詢，有中肯的批評和建議，也有不滿的投訴和舉報。但每一個來電和來信，市長熱線都把它當作市民的心聲，耐心傾聽、仔細辦理。20年如一日，12345市長熱線對群眾來件做到“事事有回應(yīng)，件件有落實”，在百姓中樹立起政府執(zhí)政為民的良好形象。

創(chuàng)新手段打通政府直接溝通市民

“最后一公里”

20年來，市長熱線得到群眾的高度認可，熱線打通了政府直接溝通市民的“最后一公里”。熱線來件內(nèi)容涉及社會生活的方方面面，可以說是社會的一個縮影，也是政府工作的一面鏡子。市長熱線始終堅持“集中受理、分級負責、歸口管理”的工作原則。為便于市民及時便捷表達心聲，熱線的人工接聽座席從3個增至80個，并改革創(chuàng)新工作機制和技術(shù)，采用“接辦分離”工作模式，現(xiàn)撥打量已從原來日均1000多件增至2200余件;接通率由30%提升至96%，有效解決了“撥打難”問題。市長熱線還結(jié)合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)，提升市長熱線信息化管理水平，實現(xiàn)“流程化辦理、遠程化辦公”，推動全市熱線工作大發(fā)展。

市長熱線勇于突破，從相繼開通市長和書記電子信箱，與云南網(wǎng)合作開通“民聲大聯(lián)動”頻道;到開通“昆明12345市長熱線”新浪微博和“昆明市長”微博;再到掌上春城全程直播市長、政府職能部門負責人接電情況，12345市長熱線建立起了全方位受理群眾對市委、市政府工作建議、意見及訴求的“立體網(wǎng)絡(luò)”。

目前，12345市長熱線平臺實行7×24小時人工受理服務(wù)，全年無休，節(jié)假日照常運行的貼心服務(wù)模式。熱線平臺對收到的群眾來件登記、分析、核實后，就及時分類，轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。對群眾來電反映的問題，如屬于咨詢性且政策明確的問題，平臺話務(wù)員會依據(jù)知識庫信息當即給予答復;無法立即作出答復的，直接聯(lián)動或交辦有關(guān)職能部門處理;對一些復雜、涉及多個部門的問題，則牽頭或會同有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決;對重大問題，及時報市政府主要領(lǐng)導或分管領(lǐng)導批示后轉(zhuǎn)交有關(guān)部門主要負責人親自處理，各職能部門都按規(guī)定時限將辦理結(jié)果向市長熱線進行反饋并答復反映人。政策咨詢、服務(wù)訴求、意見建議類事項一般不超過5個工作日辦結(jié)，投訴舉報類事項一般不超過15個工作日辦結(jié)，復雜事項經(jīng)市長熱線平臺同意，才可延長辦結(jié)時限。

當好市民的暖心

“小棉襖”

20年來，12345市長熱線真心誠意為人民群眾辦實事、辦好事，切實為群眾排憂解難，贏得了百姓的贊譽和信任，基層群眾都說12345市長熱線送來了光明和溫暖，是市民的貼心“小棉襖”。

有人說，世界有多豐富，市長熱線就有多精彩。城市管理千頭萬緒，社會生活更豐富精彩?！?0年來，12345市長熱線得到了市民的信任，社會生活中各種各樣的問題都會反映到這里:城市管理的好建議、對外開放的新點子、機關(guān)工作作風的好壞、水電氣不通、物價收費不合理、下崗就業(yè)、社會保障、孩子泡網(wǎng)吧、甚至夫妻吵架，市民都會撥打‘12345’，工作人員在這里既增長了才干，開闊了視野，更造就了心系群眾的為民服務(wù)之心?！痹?2345市長熱線工作人員看來，市長熱線平臺，也是錘煉干部綜合素養(yǎng)的“培訓班”。

做好社情民意的

“晴雨表”

熱線接到的一個電話，表面上可能只是代表個別情況，但如果反映類似情況多了，就代表了某種社會動態(tài)，有一定傾向性。12345市長熱線這時就要第一時間把握社會動態(tài)、脈搏，發(fā)揮了解社情民意的“聽診器”作用，及早發(fā)現(xiàn)社會的“病態(tài)”，及時預警，并采取相應(yīng)措施防止危情發(fā)生。當然，社會形態(tài)多樣化發(fā)展之下，因溝通不足，造成民眾對政府的不滿和怨氣也在所難免，12345市長熱線開通后，這些都能通過市長熱線得以緩解?！拔覀儫峋€人深知自己的一言一行，乃至情緒語調(diào)都關(guān)乎政府形象。大家提出‘內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象’的口號，接電時做到認真對待，耐心傾聽，熱情服務(wù)，真心實意為人民群眾辦實事、做好事。對少數(shù)來電情緒激動的市民，做到動之以情，曉之以理，盡力解釋和說服;遇到個別挖苦、諷刺，甚至謾罵，則忍辱負重，罵不還口，以寬廣的胸懷和無私奉獻平息、化解市民的不滿和怨氣?！笔虚L熱線相關(guān)負責人說，12345市長熱線將積極當好緩解社會矛盾和壓力的“減震器”。如今，12345市長熱線深受市民信賴，已是領(lǐng)導的好助手和為領(lǐng)導分憂的“減壓閥”。在熱線日常受理的問題中，大部分是因職能部門行政作為不到位或缺乏與民眾溝通造成的，通過熱線與職能部門聯(lián)系處理，多數(shù)問題都能順利解決，避免了事事請示領(lǐng)導。

實踐證明，12345市長熱線還能成為政府領(lǐng)導決策的“參謀”。社會管理需要集體智慧來支撐，隨著城市進程的加快，民眾參與管理的意識也逐步增強。12345市長熱線平臺搭建起政府與民眾間信息互通的橋梁，也將廣納民意，為城市建設(shè)匯聚集體智慧，成為推進政府科學、民主決策的“推進器”。市長熱線曾做過統(tǒng)計，熱線受理的群眾意見和建議占到了來電總數(shù)的40%左右，將提煉篩選出的有價值信息供決策者參考，實踐證明作用明顯。同時，政府權(quán)力需要在陽光下運行。12345市長熱線開通后，市民也將成為政府各部門行政作為的“監(jiān)督員”，一方面監(jiān)督行政效率和執(zhí)行力，另一方面也將監(jiān)督政府廉潔行政，讓權(quán)力自覺關(guān)進制度的“籠子”。

當下的信息時代，最重要的是暢通信息渠道，熱線平臺為政府和民眾架起的這座“連心橋”使溝通無處不在，增進了彼此間的理解、支持與信賴。市長熱線真心誠意為人民群眾辦實事、辦好事，是為民辦事的直通窗口;黨和政府聯(lián)系群眾的重要渠道;宣傳黨和政府方針政策的前沿陣地;維護社會穩(wěn)定的便捷途徑;促進機關(guān)作風轉(zhuǎn)變的有效形式。

踏實工作，必能得到肯定?！?002-2006年度全市信訪工作先進集體”“2008年度國家級巾幗文明崗”“五星級青年文明號”，共青團市委、團省委、團中央先后授予熱線辦“青年文明號”榮譽稱號……20年來，市長熱線獲得的榮譽不勝枚舉，這是民眾對市長熱線工作的嘉獎，更是對昆明市委、市政府積極溝通民眾，從政為民的肯定。

“要隨時隨刻傾聽人民呼聲、回應(yīng)人民期待。”這是習近平總書記的要求，也是12345市長熱線的服務(wù)宗旨。20年來，12345市長熱線始終心系群眾，及時回應(yīng)群眾關(guān)切，為民解憂。未來，12345市長熱線仍將堅持全心全意服務(wù)群眾的初心繼續(xù)前進。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。