持續(xù)提高業(yè)績(jī)的秘訣從關(guān)注客戶明天開(kāi)始

中國(guó)品牌聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)品牌戰(zhàn)略研究員楊海軍

國(guó)慶前期應(yīng)邀在河北某地給一家頗具規(guī)模的上市企業(yè)做了一次培訓(xùn)，說(shuō)是培訓(xùn)其實(shí)就是就某些重點(diǎn)問(wèn)題深入的剖析。形形色色的企業(yè)形形色色的問(wèn)題，形形色色的人形形色色的事。企業(yè)如今面臨的諸多問(wèn)題其中尤為突出的就是戰(zhàn)略布局及營(yíng)銷管理，作為企業(yè)家既要考慮當(dāng)前的飯碗又要思考明天的糧食。有些事緊急而重要，有些事重要而不緊急。在厘清哪些事是重要而緊急的哪一些事是重要不緊急的，需要管理者心靜生慧穩(wěn)中求進(jìn)。培訓(xùn)中我給參訓(xùn)人員分享了自己的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)，也算對(duì)上述集中的主要問(wèn)題做了相應(yīng)的答復(fù)。

關(guān)注客戶的明天

關(guān)注客戶企業(yè)的明天說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)其實(shí)很難，對(duì)于企業(yè)的營(yíng)銷人員通常關(guān)心的多數(shù)是自己的成交量和自身的業(yè)務(wù)量。說(shuō)到關(guān)注客戶的明天，我想目前有好多企業(yè)的管理者考慮的少之又少，或者說(shuō)根本就沒(méi)有這個(gè)意識(shí)。別說(shuō)，一般的一線業(yè)務(wù)人員更是天方夜譚。

筆者這幾年參與和咨詢的企業(yè)不少于幾十家，我有的作為項(xiàng)目總監(jiān)、品牌總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)或者企業(yè)執(zhí)行總經(jīng)理直接參與和間接參與。無(wú)論涉及到企業(yè)自身的整體運(yùn)營(yíng)還是各業(yè)務(wù)模塊的組織管理基本上大同小異，所謂大同小異就是好多企業(yè)一直延續(xù)著傳統(tǒng)的管理模式。各自為政一個(gè)模塊一個(gè)把號(hào)，各自吹奏各自的調(diào)。很難做到整齊劃一步伐一致，這樣更別說(shuō)服務(wù)客戶企業(yè)有自己的心得體會(huì)了。

沒(méi)有服務(wù)意識(shí)就等同于沒(méi)有創(chuàng)新意識(shí)，等同于原地踏步。如同大浪淘沙不進(jìn)則退，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代瞬間就會(huì)魂飛湮滅。通常的說(shuō)大家關(guān)注當(dāng)前不關(guān)注未來(lái)，認(rèn)為未來(lái)是未來(lái)的事不需要自己考慮。正如段子描述的一樣：郵局不努力，成就了順豐；銀行不努力，成就了支付寶;通訊不努力，成就了微信；商場(chǎng)不努力，成就了淘寶；在高速的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的催化下，如果你還在安逸，那么等待你的就是任人魚(yú)肉！

如何關(guān)注客戶的明天是當(dāng)前任何一家企業(yè)都需要深思的課題，例如我們聚焦客戶就要從關(guān)注客戶產(chǎn)品入手，注客戶的研發(fā)就要了解客戶研發(fā)動(dòng)向。深入到客戶中間整合一切可以整合的資源，在研發(fā)方面我們協(xié)助客戶做好相應(yīng)配套服務(wù)。比如你有專家資源，我們能否采取課題制度和高校強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合在資金方面我們投入，研發(fā)的成果大家受益。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)資源整合的時(shí)代也是一個(gè)顛覆和跨界的時(shí)代，以前沒(méi)有的不代表以后沒(méi)有，當(dāng)前行不通的更不能說(shuō)明未來(lái)行不通思維方式?jīng)Q定行為方式，一個(gè)連想都不敢想的人如能成功，只有敢想敢干的智者才能高屋建瓴駕馭未來(lái)。

細(xì)節(jié)決定成敗

在培訓(xùn)中一些企業(yè)高管總是問(wèn)我們的企業(yè)已經(jīng)做得十分優(yōu)秀了為什么問(wèn)題還這樣多，某些企業(yè)高管有一部分人總覺(jué)得自己有優(yōu)越感。我這人直言不諱直接告訴對(duì)方，大家多數(shù)在關(guān)注的只是你所在的單位也就是你的平臺(tái)。離開(kāi)平臺(tái)你是誰(shuí)？不管你讓認(rèn)同還是不認(rèn)同這是千真萬(wàn)確的事實(shí)。

我給大家分享一個(gè)故事但愿大家有所認(rèn)識(shí);故事情節(jié)如下：說(shuō)某地山上的寺院里有一頭驢，每天都在磨房里辛苦拉磨，天長(zhǎng)日久，驢漸漸厭倦了這種平淡的生活。它每天都在尋思，要是能出去見(jiàn)見(jiàn)外面的世界，不用拉磨，那該有多好??！不久，機(jī)會(huì)終于來(lái)了，有個(gè)僧人帶著驢下山去馱東西，他興奮不已。來(lái)到山下，僧人把東西放在驢背上，然后返回寺院。沒(méi)想到，路上行人看到驢時(shí)，都虔誠(chéng)地跪在兩旁，對(duì)它頂禮膜拜。一開(kāi)始，驢大惑不解，不知道人們?yōu)楹我獙?duì)自己叩頭跪拜，慌忙躲閃。可一路上都是如此，驢不禁飄飄然起來(lái)，原來(lái)人們?nèi)绱顺绨菸?。?dāng)它再看見(jiàn)有人路過(guò)時(shí)，就會(huì)趾高氣揚(yáng)地停在馬路中間，心安理得地接受人們的跪拜?；氐剿略豪?，驢認(rèn)為自己身份高貴，死活也不肯拉磨了。僧人無(wú)奈，只好放它下山。驢剛下山，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)一伙人敲鑼打鼓迎面而來(lái)，心想，一定是人們前來(lái)歡迎我，于是大搖大擺地站在馬路中間。那是一隊(duì)迎親的隊(duì)伍，卻被一頭驢攔住了去路，人們憤怒不已，棍棒交加……驢倉(cāng)皇逃回到寺里，已經(jīng)奄奄一息，臨死前，它憤憤地告訴僧人：“原來(lái)人心險(xiǎn)惡啊，第一次下山時(shí)，人們對(duì)我頂禮膜拜，可是今天他們竟對(duì)我狠下毒手。”僧人嘆息一聲：“果真是一頭蠢驢！那天，人們跪拜的，是你背上馱的佛像啊。”

人生最大的不幸，就是一輩子不認(rèn)識(shí)自己。有時(shí)，離開(kāi)平臺(tái)，自己什么都不是！有時(shí)我是我，有時(shí)我不是我，有時(shí)認(rèn)識(shí)自己比認(rèn)識(shí)世界還難。每天我們都有照鏡子，但是我們?cè)谡盏臅r(shí)候，有問(wèn)過(guò)自己一句話：“你認(rèn)識(shí)自己?jiǎn)幔?rdquo;

以前我在北京一家單位做高管，單位福利很好單位出錢給我租了三室一廳的房子。我很感恩也很知足，在我小區(qū)的樓下剛剛開(kāi)業(yè)了一家餐館。說(shuō)是餐館就是夫妻店，小夫妻是來(lái)自南方某城市。他們經(jīng)營(yíng)的餐館主食就是南方特色的小籠包和老豆腐，因?yàn)椴宛^就在我樓下我?guī)缀趺刻煸绮秃屯聿投家谒麄兡抢?。每天早上我都要喝他的老豆腐，總覺(jué)得他的老豆腐湯做的太咸。我是北方人口重，自己覺(jué)得口感咸了應(yīng)該是咸了。開(kāi)始我是這樣認(rèn)為的，于是處于好意我給男老板說(shuō)湯做咸了。老板笑著說(shuō)下次注意，這樣過(guò)了一個(gè)月我老豆腐湯仍然沒(méi)有改善還是那樣。于是我對(duì)老板娘有重復(fù)了自己觀點(diǎn)，老板娘很不以為然直言說(shuō)眾口難調(diào)你說(shuō)咸就咸嗎。我也不計(jì)較也許是我味覺(jué)有問(wèn)題，這樣就過(guò)去的。漸漸地我和老板熟了成了朋友，我于是特別關(guān)照他的生意例如朋友小聚同事生意等都去他們餐館。朋友和同事每次去反饋的信息也是做得菜太咸了，于是我又一次闡述了自己的觀點(diǎn)。餐館老板大約三十五六皮膚黝黑，尤其隨著時(shí)間推移皮膚更加烏黑。大家都熟悉了，我說(shuō)建議你去醫(yī)院瞧瞧。我沒(méi)有其他意思，因?yàn)樽约簭男∠矚g中醫(yī)一直在研讀黃帝內(nèi)經(jīng)。從膚色和飯菜口味上我斷定他腎功能不太好，開(kāi)始他還很抵觸很不樂(lè)意。事實(shí)驗(yàn)證了我的判斷，大夫說(shuō)他要好好休息了不久小夫妻把餐館轉(zhuǎn)讓回家鄉(xiāng)了。

啟示：對(duì)于企業(yè)管理者而言經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。