春節(jié)臨近，從上海回到最初出發(fā)的南京總部，履新蘇寧易購副總裁的范志軍，正尋求著變與不變。

1989年闖入家電圈，一晃近30年，商品變了，場景變了，用戶也變了，范志軍有一點認知卻從未改變：家電這一行很枯燥，但家電連接的場景，始終是人們最珍視的親情、愛情、友情。

作為這家國內(nèi)最大家電3C零售渠道的“兩白一黑”操盤者，站在新的起跑線上，范志軍決定要和冷冰冰的家電，來一場轟轟烈烈的“談情說愛”。

范志軍認為，好家電應該承載著愛的溫度，助力品質(zhì)生活，而好服務(wù)則是眼下家電行業(yè)的有效突破口。

談年貨節(jié)：讓好家電承載著愛的溫度

“過年了，我們想象這樣一個場景，一家人熱熱鬧鬧地在一起，打開冰箱，豐富的食材是為心愛的人準備的，臟衣服扔洗衣機，解放雙手的人們會有更多的時間聚在一起。從這個意義上說，電器本身就是傳遞愛的載體。”在范志軍眼里，看上去冷冰冰的家電正被賦予著更多的溫度。

“就像一個品牌真要走到消費者心里，它一定要讀懂消費者在生活中所有的細節(jié)，用這些細節(jié)改造我們的服務(wù)，不斷激發(fā)出對未來生活的創(chuàng)意。”范志軍一針見血地指出，品質(zhì)消費升級了，相比價格，消費者更關(guān)注它是不是“好”貨。

來勢兇猛的蘇寧年貨節(jié)，更把“好”貨推向了極致。除了炫酷的玩法，能給到消費者真正實惠，才是制勝的“王牌”。

如何給消費者提供“好”貨？范志軍看好蘇寧的“獨門武器”，依賴線上線下全渠道的打通，給消費者提供多種消費場景，優(yōu)化消費者體驗。伴隨著大開發(fā)戰(zhàn)略落地，蘇寧未來要達到2萬+店，而2018年，5000家店要在全國開花，從一二級市場向四六級市場逐級下沉，能精準觸達到更多人群。

早早走在行業(yè)前面的蘇寧，多業(yè)態(tài)則成為連接消費者的天然流量入口，O2O融合模式正爆發(fā)出智慧零售的驚人魅力。

范志軍表示，蘇寧智慧零售通過前瞻的技術(shù)構(gòu)建零供關(guān)系，把上游最好的產(chǎn)品傳遞給下游消費者：一方面，通過與品牌商合作打通消費大數(shù)據(jù)，幫助品牌商精準研發(fā)和按需定產(chǎn)；另一方面，通過反向定制等方式，讓消費者用最合適的價格買到自己最心儀的產(chǎn)品。

從業(yè)30年“老司機” 揭秘電視越買越大的背后真相

此次受命調(diào)往蘇寧總部，執(zhí)掌大家電業(yè)務(wù)，作為擁有30年從業(yè)經(jīng)驗的“老司機”，范志軍深感肩上沉甸甸的責任。2002年，范志軍開辟北京市場，蘇寧易購在北方得到全面推廣，并在北京、上海市場與國美、大中、永樂、百思買等正面交鋒，算是打下了蘇寧大家電的半壁江山。

藏于家電市場的消費動向，每一次都被蘇寧敏銳地捕捉到。

1999年，蘇寧從空調(diào)專營向綜合電器全國連鎖經(jīng)營轉(zhuǎn)型，開啟二次創(chuàng)業(yè)。作為新興彩電業(yè)務(wù)的負責人，范志軍意氣風發(fā)。當新街口第一家旗艦店開業(yè)，人頭攢動的熱鬧場景成為了一道靚麗的風景線。

范志軍回憶，大多數(shù)消費者家中的第一臺電視，是從厚重、體積大的CRT電視開始的。隨著生活水平的提高，蘇寧率先提出CRT將退出彩電市場，并在2000年賣出了全國第一臺夏普液晶彩電。直到2008年，液晶、等離子電視基本完成了對CRT電視的取代工作，液晶電視迎來大發(fā)展。

可以說，在彩電30年的換代升級中，蘇寧一路領(lǐng)跑，相繼提出高清、大屏、OLED、激光電視等行業(yè)標簽。范志軍認為，2018年，彩電消費尺寸主流將向更大屏65吋邁進，75吋及以上產(chǎn)品將延續(xù)爆發(fā)性增長趨勢。

彩電如此，其他家電亦如此，正是基于對整個消費升級脈搏的準確把握，蘇寧在家電領(lǐng)域始終立于潮頭。

今年，國家各項政策紅利將陸續(xù)釋放，消費需求升級、城鎮(zhèn)化、老齡化趨近、二胎經(jīng)濟將實實在在地驅(qū)動市場需求的擴容。這股消費升級的內(nèi)生性力量，在2018年或?qū)⒈l(fā)更大的力量。

基于這個判斷，范志軍表示，新的一年，蘇寧在行業(yè)內(nèi)必將繼續(xù)引領(lǐng)整個市場的消費升級，供應鏈上為上游創(chuàng)造價值外，還把最好的商品傳遞給消費者，在銷售上全面跑贏對手。

2018年造極，蘇寧的突破口在哪里

2018年，正是互聯(lián)網(wǎng)巨頭蘇寧拉開“造極”大幕的一年。而這一年的突破口，范志軍認為在服務(wù)。因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于整個產(chǎn)品的生命周期，從而可以跟用戶產(chǎn)生強關(guān)聯(lián)，形成一個循環(huán)流量。

“蘇寧家電深耕行業(yè)近30年，好口碑的獲得，離不開良好的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。”范志軍坦言，以前，沒有人把服務(wù)當成產(chǎn)品，而是把服務(wù)作為獲取競爭優(yōu)勢的一種舉措。而在蘇寧的理念中，產(chǎn)品的專業(yè)導購（蘇寧V購）、試用、配送、安裝、維護，是一個全流程的運營模式。2018年，蘇寧服務(wù)模式也要成為家電行業(yè)的樣板。

如今，家電市場的競爭正在從價格競爭轉(zhuǎn)向價值競爭、服務(wù)競爭。消費者從過去的家電購買、安裝、維修，到現(xiàn)在的家電清洗、家居服務(wù)、空氣治理需求，圍繞著家電服務(wù)的生活場景不斷延伸。正是看重這一機遇，蘇寧易購著力搭建智慧服務(wù)平臺、完善服務(wù)生態(tài)鏈，積極推動服務(wù)行業(yè)變革。

在蘇寧易購的產(chǎn)品銷售中，服務(wù)已經(jīng)成為可預約的產(chǎn)品。用戶下單就可以預約自己想要的服務(wù)。蘇寧易購的蘇寧幫客頻道，已有超過2000個sku量級的服務(wù)產(chǎn)品，其服務(wù)類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品，背后是5500家服務(wù)站點、近5萬名服務(wù)工程師、4000家平臺服務(wù)產(chǎn)品商戶，打造全區(qū)域、全品類、全方位貼心服務(wù)。

2017年，蘇寧V購、以舊換新、準時達、如約送等極致服務(wù)，在消費者心目中形成良好口碑，物流服務(wù)滿意度持續(xù)位居郵政總局行業(yè)綜合排名的首位。

追隨張近東20年，范志軍一直恪守著那句“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。范志軍表示，2018年，蘇寧將深耕用戶服務(wù)體驗，為消費者帶來好產(chǎn)品、好服務(wù)。聚焦“好”字，范志軍內(nèi)心定下了小目標：2018年，蘇寧的物流要提速，次日達、半日達的范圍將進一步擴展，送裝一體的品類要拓展至彩電、冰箱、熱水器、空調(diào)等大家電。此外，要在終端人員的業(yè)務(wù)培訓和認知水平上下功夫，第一時間解決用戶需求。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。