日前，“悅強者•暖于心——2017奧迪經(jīng)銷商服務(wù)體驗與形象傳播”頒獎典禮在廈門圓滿舉行。據(jù)悉，頒獎典禮只是這個項目的一個重要里程環(huán)節(jié)。該項目最主要的組成部分，是奧迪品牌帶領(lǐng)一直隱身在幕后的奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)人員，體驗高品質(zhì)生活內(nèi)容、感受奧迪品牌帶給他們的溫暖。

包含茶文化體驗、激情帆船、卓越攀登、品牌空間、競技賽場等多個生活和競技體驗項目，讓一汽-大眾奧迪優(yōu)秀經(jīng)銷商服務(wù)人員在高品質(zhì)生活情境體驗中，不僅提升了品牌歸屬感和團隊凝聚力，而且在活動體驗中感受到“高品質(zhì)的服務(wù)”，以在今后的工作中發(fā)自內(nèi)心地為奧迪用戶帶來高品質(zhì)的服務(wù)。

據(jù)悉，作為面向一汽-大眾奧迪全網(wǎng)經(jīng)銷商的奧迪服務(wù)品牌體驗活動，“奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)人員激勵”項目自2015年起已經(jīng)連續(xù)舉辦3年，活動規(guī)模與體驗形式也在不斷地擴大與創(chuàng)新。這個活動是一汽-大眾奧迪用戶服務(wù)部專為售后服務(wù)領(lǐng)域的員工量身定制的一項活動，旨在將奧迪“以心悅心”的服務(wù)理念、服務(wù)價值傳遞給奧迪品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)領(lǐng)域的員工，從而激發(fā)經(jīng)銷商個人及團隊的品牌自豪感、榮譽感，提升他們的品牌忠誠度。

服務(wù)是品質(zhì)的最佳保障

2018年汽車品牌的競爭變得越加白熱化，除了拼品牌、拼品質(zhì)、拼價格，售后服務(wù)也成為了各大廠商的重要攻堅戰(zhàn)之一。怎樣使自己的服務(wù)更深入人心，成為了汽車品牌構(gòu)建核心競爭力的重中之重。

深耕中國豪華車市場30年來，奧迪服務(wù)始終以為用戶提供全方位的身心愉悅為核心，致力于滿足用戶的多元化需求。為此，一汽-大眾奧迪推出了奧迪“卓•悅”服務(wù)戰(zhàn)略，秉承著“以全心全意的卓越服務(wù)，帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅”的服務(wù)理念，將“專業(yè)、尊貴、愉悅”的核心價值貫穿到售后服務(wù)的全程。在去年發(fā)布的J.D.Power 2017年中國汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報告中，奧迪品牌再次以優(yōu)異的成績?nèi)〉煤廊A車品牌第一名，這也是其連續(xù)5年蟬聯(lián)這項桂冠。這一成績的取得，表明奧迪品牌在售后服務(wù)方面也致力于成為中國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域最具吸引力的品牌。

“日益細分化、差異化的市場環(huán)境和年輕化、個性化的用戶需求，對汽車品牌的售后服務(wù)品質(zhì)提出了更為嚴苛的挑戰(zhàn)。正是一汽-大眾奧迪經(jīng)銷商體系里售后服務(wù)員工的辛勤付出，才能使用戶感受到奧迪‘以心悅心’的服務(wù)理念，讓多個‘溫暖、高效、個性、專屬、數(shù)字化’的服務(wù)項目成功落地，從而不斷贏得用戶信賴。一汽-大眾奧迪持續(xù)保持豪華車市場引領(lǐng)者的地位，離不開對售后服務(wù)人員在內(nèi)的專業(yè)人才的培養(yǎng)、儲備和激勵。”一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理于秋濤表示。

培養(yǎng)一個人才已是不易，留住一個人才更是難上加難。但人才流失在奧迪服務(wù)卻是極少會出現(xiàn)的境況，除非內(nèi)部調(diào)動，一般情況下奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)的員工是很少跳槽的。僅是今年舉辦的“悅強者•暖于心——2017奧迪經(jīng)銷商服務(wù)體驗與形象傳播”項目就將有800余名來自一汽-大眾奧迪特許經(jīng)銷商的服務(wù)精英以及家屬參與其中。而他們均是業(yè)績優(yōu)秀員工或在經(jīng)銷商中服務(wù)5年甚至10年以上的忠誠員工。

一位在奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)領(lǐng)域工作了7年的鈑金員工談到了對奧迪品牌的歸屬感：“雖然我的崗位很普通，但這些年在奧迪我學(xué)到了很多，我愿意在奧迪一直干下去。這次活動我都沒想到公司會讓我來參加，這是公司對我工作的肯定，我真的很高興。”

另一位在奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)領(lǐng)域工作了20年的員工則表示：“我大學(xué)畢業(yè)就進入了奧迪工作，奧迪在我心中就是家人一樣的存在，過年的時候我也要回到公司去看看客戶有沒有提出新的需求，直到確認了沒什么事情我才會安心的回家過年。”主動工作，已經(jīng)成為了奧迪服務(wù)員工必備的素質(zhì)。

奉獻是一種責(zé)任的體現(xiàn)

讓員工愉悅的工作是踐行奧迪品牌“以心悅心”服務(wù)理念的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是鼓勵他們發(fā)揮出專業(yè)價值，為用戶傳遞超乎期待的尊貴體驗和個性享受的重要前提。在此次頒獎典禮上，奧迪品牌的服務(wù)精英們收獲了專屬于自己的榮譽，這是對他們工作態(tài)度和專業(yè)技能的肯定。

近兩年，在車市增速放緩的大背景下，汽車市場已經(jīng)從簡單的數(shù)量增長轉(zhuǎn)變?yōu)楦⒅刭|(zhì)量發(fā)展的時代。車不再單純地被當作個人財富的標志或者單純的代步工具，消費者也不僅僅是關(guān)注產(chǎn)品參數(shù)如何，而是開始關(guān)注購車、擁車的體驗是否溫馨，自己所購買的愛車是否真的適合他的工作和生活，并同那些他們所認同的品牌建立更長久的聯(lián)系。而奧迪的做法具有很強的品牌粘性，從員工到客戶，由內(nèi)而外的傳遞出“以心悅心”的服務(wù)理念與集群式、立體化、可持續(xù)的品牌體驗。

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經(jīng)理于秋濤對奧迪服務(wù)的發(fā)展充滿信心：“未來，一汽-大眾奧迪還將依托于‘用戶導(dǎo)向和經(jīng)銷商導(dǎo)向’的全新服務(wù)戰(zhàn)略，更準確地洞察用戶需求、不斷提升服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)內(nèi)容。同時，將攜手奧迪品牌全網(wǎng)經(jīng)銷商服務(wù)團隊一起努力，把奧迪‘卓•悅服務(wù)’的‘溫暖’傳遞給更多用戶，為他們打造一個‘人、車、社會、生活’緊密結(jié)合的高品質(zhì)生活方式。”

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。