四月的長(zhǎng)春，春意盎然。在國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)春供電公司，全新的“三段式”服務(wù)的正在隨著客戶工程的推進(jìn)而深入進(jìn)行著。

如何更好地服務(wù)電力客戶，提高辦電效率，贏得客戶滿意，這是他們一直在思考并真誠(chéng)付諸行動(dòng)的問(wèn)題。年初以來(lái)，國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)春供電公司堅(jiān)持“你用電、我用心”的服務(wù)理念，踐行客戶服務(wù)“五心”工作法，實(shí)施大項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)包保制度，開(kāi)辟“綠色通道”，深化流程全過(guò)程管控，以“零差錯(cuò)”提高工作質(zhì)效，加快報(bào)裝速度，助推公司增供擴(kuò)銷(xiāo)。他們正以一種新的方式詮釋“三段式”服務(wù)。

事前服務(wù)走在前

“我們必須主動(dòng)服務(wù)，為客戶提供及時(shí)、必要的幫助，尤其是大項(xiàng)目建設(shè)，更要做到如此”。市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室主管姜大偉這樣說(shuō)。4月中旬，長(zhǎng)春公司重點(diǎn)項(xiàng)目工作人員來(lái)到汽車(chē)經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，主動(dòng)了解開(kāi)發(fā)區(qū)2015年重點(diǎn)項(xiàng)目落位情況，與開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)招商局、建設(shè)局、規(guī)劃局人員進(jìn)行溝通，對(duì)新建23項(xiàng)工業(yè)項(xiàng)目、5項(xiàng)商業(yè)項(xiàng)目的項(xiàng)目規(guī)劃、用電容量、負(fù)荷供應(yīng)、項(xiàng)目在建設(shè)中遇到的用電問(wèn)題進(jìn)行全面的了解。并表示：將全力協(xié)調(diào)公司各部門(mén)，切實(shí)做好項(xiàng)目報(bào)裝受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、方案設(shè)計(jì)等各環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，保證重點(diǎn)項(xiàng)目如期推進(jìn)，早日投產(chǎn)用電。

“長(zhǎng)春公司對(duì)我們開(kāi)發(fā)區(qū)的重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)真的是非常用心的，解決了我們的大問(wèn)題呀！”開(kāi)發(fā)區(qū)建設(shè)局于致昕局長(zhǎng)這樣說(shuō)道。

事中服務(wù)緊跟隨

及時(shí)跟進(jìn)并協(xié)調(diào)解決工程建設(shè)中的問(wèn)題，是長(zhǎng)春公司加速工程建設(shè)速度的重要措施。經(jīng)開(kāi)北區(qū)客戶經(jīng)理小劉頂著大雪來(lái)到長(zhǎng)春地鐵一號(hào)線施工現(xiàn)場(chǎng)，向工程負(fù)責(zé)人高經(jīng)理詳細(xì)詢問(wèn)著。原來(lái)，地鐵一號(hào)線已完成報(bào)裝申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)勘察、方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，正在等待出方案，并進(jìn)行施工。

為了及時(shí)了解工程建設(shè)用電需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題，并提供幫助，客戶經(jīng)理小劉出現(xiàn)在這里。“高經(jīng)理，現(xiàn)在地鐵前期建設(shè)的容量保持不變吧，答復(fù)單您收到了嗎，還有其他需求嗎……”這是一季度里小劉及時(shí)跟蹤服務(wù)客戶的第12次了。正是由于這樣的服務(wù)，保證了工程各環(huán)節(jié)的有序銜接，也加快了報(bào)裝進(jìn)度。“小劉經(jīng)常來(lái)我這，一是解決了我很多問(wèn)題，另外及時(shí)告訴我工程到哪一步了，我心里有數(shù)，更有底了?！?/p>

事后回訪全記錄

在專業(yè)管理室95598客服大廳里，這樣的問(wèn)候和詢問(wèn)經(jīng)常出現(xiàn)“您好，我是長(zhǎng)春供電公司95598客戶代表，您對(duì)報(bào)裝項(xiàng)目的整個(gè)服務(wù)您還滿意嗎？”

2015年，長(zhǎng)春公司通過(guò)95598對(duì)每一項(xiàng)客戶工程進(jìn)行事后回訪。意在將服務(wù)延伸到客戶送電以后，誠(chéng)意聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，正視差距不足，完善管理，提升服務(wù)。此舉更是深化依法治企、樹(shù)立良好服務(wù)形象的重要舉措，該公司監(jiān)察部門(mén)將組織對(duì)客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查，并將調(diào)查及考核結(jié)果納入員工績(jī)效考核。

同時(shí)，長(zhǎng)春公司將客戶工程回訪與客戶經(jīng)理評(píng)定掛鉤，細(xì)化了回訪內(nèi)容，增加了回訪頻次。將事后回訪拓展到辦電過(guò)程各關(guān)鍵環(huán)節(jié)的多次回訪，不僅能夠及時(shí)掌握客戶工程進(jìn)展動(dòng)態(tài)，解決客戶報(bào)裝突發(fā)問(wèn)題，也敞開(kāi)的溝通交流的渠道，使客戶將整個(gè)辦電過(guò)程了然于胸。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。