價格舉報工作是政府價格主管部門對外服務(wù)的窗口，是連接政府價格部門與群眾的橋梁和紐帶。加強價格舉報工作，用好價格舉報平臺，既能實現(xiàn)價格監(jiān)管服務(wù)全方位、一體化，也能推動服務(wù)群眾深入化、常態(tài)化。為密切聯(lián)系群眾、全力服務(wù)群眾，近年來，太原市物價局全面加強12358價格舉報工作，充分發(fā)揮平臺作用，構(gòu)建起了“機關(guān)工作圍著基層轉(zhuǎn)、基層工作圍著矛盾轉(zhuǎn)、矛盾圍著解決轉(zhuǎn)、全局圍著12358轉(zhuǎn)”機制，搭建起了與群眾的連心橋，調(diào)動了社會力量參與價格監(jiān)督的積極性，推動了價格工作創(chuàng)新發(fā)展。

一、以舉報中心為窗口，加強價格舉報工作，展示價格部門服務(wù)形象

價格舉報工作既是群眾反映問題、了解政策的重要途徑，也是政府價格部門宣傳政策、展示形象的重要窗口，更是密切聯(lián)系群眾的重要平臺。太原市物價局堅持價格舉報工作優(yōu)先，采取三項措施加強價格舉報工作：

一是加強工作力量。選派業(yè)務(wù)精、能力強、素質(zhì)好人員到價格舉報中心工作，從文明用語等服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，加強工作隊伍建設(shè)，“真正把來訪群眾當(dāng)家人，把群眾來信當(dāng)家書，把群眾反映問題當(dāng)家事，把群眾工作當(dāng)家業(yè)來做，千方百計解決群眾的合理訴求”。2014年，價格舉報中心受理群眾咨詢、投訴電話23764個，其中投訴電話1439個、咨詢電話22325個，無一起投訴服務(wù)態(tài)度不好，無一件形成新的上訪案件，無一件形成訟訴案件，無一件造成不良影響。價格舉報中心熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，先后被國家發(fā)改委授予全國價格舉報工作先進(jìn)集體，連續(xù)多年被評為市政府便民熱線先進(jìn)單位、市信訪局“陽光信訪”先進(jìn)單位、全市價格舉報先進(jìn)單位、“巾幗文明崗”、“青年文明號”等眾多榮譽。

二是加強工作基礎(chǔ)。完善價格舉報中心工作配備，及時維護(hù)、更新設(shè)備，確保工作高效運轉(zhuǎn)。積極開展價格舉報管理信息系統(tǒng)全國四級聯(lián)網(wǎng)，通過與運營商溝通，和各縣市區(qū)協(xié)調(diào)，價格舉報管理信息系統(tǒng)于2014年12月9日開始試運營。該系統(tǒng)開通后，消費者可向全國四級價格主管部門舉報價格違法行為，不僅統(tǒng)一了舉報接收渠道，而且使所有舉報實行“一件一碼”。建立專職受理和值班人員相結(jié)合的值班制度，保證舉報受理不缺位，舉報接得起轉(zhuǎn)的出。制定出臺了《太原市價格舉報（投訴）辦理程序規(guī)定》，進(jìn)一步細(xì)化了有關(guān)價格舉報受理范圍、辦理程序、移交方式、辦結(jié)情形，明確了舉報工作受理、登記、查辦、督辦、反饋、存檔等程序，推動價格舉報工作實現(xiàn)法制化、制度化、規(guī)范化。

三是加強組織領(lǐng)導(dǎo)。始終把價格舉報工作作為物價工作的窗口和形象來抓，實行主要領(lǐng)導(dǎo)親自過問負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)抓重點、價格監(jiān)督檢查分局局長具體管。建立并實行局長接待日制度，班子成員輪流接訪，定期召開會議分析舉報信息，研究落實工作，形成了快速回應(yīng)群眾舉報的合力。

二、以群眾訴求為指向，及時維護(hù)群眾價格權(quán)益，強化價格部門服務(wù)職能

價格舉報工作是政府價格部門服務(wù)群眾的窗口，也是收集、反饋群眾對價格工作的意見與訴求的信息樞紐。太原市物價局以群眾要求為指向、群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真接聽每一個來電，認(rèn)真接待每一位來訪群眾，認(rèn)真落實每一件投訴，強化了謀民利、解民憂的立場，樹立了為民務(wù)實清廉的服務(wù)形象。

一是聯(lián)系群眾常態(tài)化。每一個來電、每一位來訪群眾，都是群眾對價格工作的意見和訴求。接聽每一個電話、接待每一位來訪群眾、落實每一個案件，都是聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的具體實踐，都是政府和政府價格部門形象在群眾眼中的具體化。對群眾的咨詢，價格舉報中心都給予耐心、細(xì)致的答復(fù)，讓群眾滿意。對群眾的意見、建議，誠懇接受，努力改進(jìn)。對群眾的舉報、投訴，按照工作機制錄入價格舉報系統(tǒng)，明確班子成員、指定責(zé)任處室、設(shè)定辦理時限，迅速落實辦理，在規(guī)定時限辦結(jié)并及時向群眾反饋，確保件件有回音、事事有落實。太原市物價局用真心、真情、真愛對待群眾和服務(wù)群眾，給來電和來訪群眾留下了深刻的印象，贏得了群眾的稱贊和支持。在2014年太原市“向人民匯報、請人民評議”活動中，市物價局滿意率84.44%、基本滿意率9.76%，兩項合計為94.2%。

二是深入群眾常態(tài)化。只要群眾有要求就立即響應(yīng)，只要群眾有投訴就迅速解決，只要群眾有意見就馬上整改，服務(wù)群眾“不留最后一公里”。哪里有訴求，價格執(zhí)法小組就會出現(xiàn)在哪里。某小區(qū)的100余名業(yè)主反映所居住的小區(qū)收費不合理，價格執(zhí)法小組迅速深入該小區(qū)調(diào)查，督促小區(qū)物業(yè)公司落實物業(yè)服務(wù)與收費政策，投訴問題得到圓滿解決，業(yè)主代表送來錦旗感謝。一位外地患者在某醫(yī)院就醫(yī)時對治療期間收取的費用提出質(zhì)疑，價格執(zhí)法小組迅速展開調(diào)查，將6072元多收費用退還患者，舉報人特地寫信感謝?！跋蛉嗣駞R報、請人民評議”活動現(xiàn)場群眾反映某學(xué)校周邊小商店不實行明碼標(biāo)價、某停車場不按規(guī)定落實前半小時免費等問題，第二天就全部進(jìn)行落實辦理，并以此組織開展專項工作，得到了群眾的肯定。2014年，太原市物價局查處價格違法案件210件，實施經(jīng)濟(jì)制裁907萬元，其中退還用戶157萬元。太原市物價局不以事小而不為、不以事難而退縮，及時落實群眾訴求，認(rèn)真查處違法案件，舉一反三改進(jìn)工作，取得了查處一個企業(yè)規(guī)范一個行業(yè)的積極效果。

三是服務(wù)群眾常態(tài)化。積極探索完善網(wǎng)絡(luò)體系服務(wù)群眾，在全市實現(xiàn)了街道辦事處有價格工作站、社區(qū)有價格服務(wù)點、小區(qū)有價格監(jiān)督員的“三位一體”的網(wǎng)絡(luò)體系。1548名義務(wù)監(jiān)督員做到了簡單投訴現(xiàn)場糾正，實現(xiàn)了“小投訴不出社區(qū)”。積極改進(jìn)作風(fēng)服務(wù)群眾，在深入基層、深入群眾調(diào)查研究、解決問題中，促進(jìn)了工作作風(fēng)持續(xù)改進(jìn)，走出機關(guān)、深入群眾已經(jīng)成為理念，密切聯(lián)系群眾、緊緊依靠群眾、全力服務(wù)群眾成為了常態(tài)；制定政策重民意，深入開展調(diào)研論證，多方聽取群眾意見，組織召開聽證會征求各方代表的意見和建議，確保價格制定調(diào)整群眾參與、決策科學(xué)合理。落實工作不留空隙，有安排、有落實、有考核、有反饋，深入一線、一抓到底，保障了群眾訴求及時解決，各項工作落實到位。積極轉(zhuǎn)變職能服務(wù)群眾，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打破“定價思維”束縛，以大物價的思維放眼經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，把部門工作重心從定價向市場價格行為監(jiān)管轉(zhuǎn)移，長期堅持查處價格欺詐等不正當(dāng)價格行為，督促、引導(dǎo)各行各業(yè)規(guī)范價格行為、營造良好價格秩序。特別是近年來，查處了家樂福長風(fēng)店、沃爾瑪長風(fēng)店虛構(gòu)原價、虛假優(yōu)惠折扣、使用誤導(dǎo)性語言文字等20多起不同行業(yè)的價格欺詐案件，受到各級媒體甚至海外媒體的高度關(guān)注，在輿論界引起廣泛反響；會同人社、衛(wèi)生、財政、藥監(jiān)、交通等部門，聯(lián)合開展市醫(yī)保定點機構(gòu)價格審核、民營醫(yī)院價格誠信等級評價、汽車4S店價格行為監(jiān)管等工作，共享價格監(jiān)管數(shù)據(jù)，監(jiān)管領(lǐng)域不斷拓寬，監(jiān)管水平持續(xù)提升，實現(xiàn)了價格行為100%監(jiān)管。

三、以投訴分析為決策參謀，著力破解價格熱點難點問題，提升價格部門服務(wù)成效

價格舉報工作是政府價格主管部門工作的“預(yù)警機”和“情報部”，對其所獲“民意、民聲”情報的匯總、分析工作十分重要。解決好群眾的價格訴求，既需要以認(rèn)真的態(tài)度，迅速落實解決好每一個問題，更需要創(chuàng)新方法、信息分析，研究易發(fā)點、工作規(guī)律，點、面結(jié)合，在解決具體問題中舉一反三改進(jìn)工作，用制度和政策解決普遍性問題，提高工作成效。通過分析價格舉報信息，“買菜貴、不方便”、“看病貴”、“民營醫(yī)院收費亂”、“物業(yè)服務(wù)收費不規(guī)范”等問題呈現(xiàn)規(guī)律性、季節(jié)性、多發(fā)性狀態(tài)，是近幾年的投訴熱點，積極探索、集中力量解決。

面對群眾“買菜貴、不方便”的呼聲，深入分析問題成因，在加大力度扶持農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)、流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時，從銷售終端入手，從百姓每天要吃的大路蔬菜價格切入，推出一元錢蔬菜惠民活動，政府補貼、企業(yè)讓利，用這樣一個簡單明了的方法讓百姓切身感受到改革開放帶來的成果和實惠，在全國走出了穩(wěn)價惠民的新路子。

2013年春節(jié)期間，太原市率先開展“土豆白菜一元錢”惠民活動， 5月15日正式在大型連鎖超市和部分平價商店啟動以政府補貼、企業(yè)讓利、居民受惠為內(nèi)容的“每日四種蔬菜一元錢”惠民活動，從12月起到春節(jié)期間又將“一元菜”從4種增加為6種，并在城區(qū)外的三縣一市也組織開展“一元錢”蔬菜惠民活動，2013年累計優(yōu)惠銷售“一元菜”4000多萬斤，讓利百姓2000余萬元。2014年進(jìn)一步加大一元錢蔬菜惠民活動組織力度，活動開展更加規(guī)范，覆蓋范圍更加廣泛。截止年底，參加一元錢蔬菜惠民活動的銷售網(wǎng)點達(dá)到136個、覆蓋110個社區(qū)，全年累計優(yōu)惠銷售“一元菜”6506萬斤，讓利百姓4200余萬元。在“一元菜”的帶動下，省城“菜籃子”價格穩(wěn)中有降，扭轉(zhuǎn)了在中部六省省會城市中太原市蔬菜價格偏高的狀況。價格數(shù)據(jù)顯示，2014年太原市蔬菜平均價格中部六省省會城市最低。

面對群眾“看病貴”的呼聲，深入分析醫(yī)療服務(wù)亂收費問題成因，瞄準(zhǔn)醫(yī)療收費與醫(yī)保資金使用之間的剛性聯(lián)系，從“價格”入手，從醫(yī)保定點機構(gòu)抓起，會同相關(guān)部門開展強化醫(yī)保定點機構(gòu)價格監(jiān)管的工作，在全國開創(chuàng)了價格監(jiān)管的新模式，取得了保障醫(yī)?；鸢踩?、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費行為的積極效果。2013年3月以來，會同市人社、財政、衛(wèi)生、藥監(jiān)等相關(guān)部門下發(fā)《關(guān)于加強太原市城鎮(zhèn)醫(yī)療保險定點機構(gòu)價格監(jiān)管工作的通知》，從是否執(zhí)行政府定價指導(dǎo)價、是否存在分解項目收費重復(fù)收費擴大服務(wù)收費等方面，對全市700多個醫(yī)保定點機構(gòu)，按年度對上年服務(wù)收費情況進(jìn)行全面核查，并作為醫(yī)保準(zhǔn)入、醫(yī)保資金撥付的重要依據(jù)。先后完成了2012年度和2013年度醫(yī)保定點機構(gòu)價格核查工作，查出了分解項目收費、自立項目收費、超標(biāo)準(zhǔn)收費、擴大范圍收費等價格違法行為，累計扣除不應(yīng)撥付的醫(yī)保基金1200多萬元，有效看護(hù)好了百姓的“救命錢”，全省人社系統(tǒng)已經(jīng)全面推廣了我市的做法。對比兩個年度的核查情況，全市醫(yī)保定點機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)收費行為不斷規(guī)范，全年醫(yī)療服務(wù)方面的投訴舉報案件較上年下降41%。

面對群眾“物業(yè)服務(wù)收費不規(guī)范”的呼聲，針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)強勢、業(yè)主缺乏組織性弱勢的現(xiàn)狀，主動出臺并大力實施物業(yè)服務(wù)收費新標(biāo)準(zhǔn)。在深入調(diào)查研究并廣泛學(xué)習(xí)借鑒的基礎(chǔ)上，聯(lián)合房地部門出臺了太原市《物業(yè)服務(wù)與收費管理暫行辦法》和《太原市住宅物業(yè)服務(wù)等級與收費標(biāo)準(zhǔn)》。重新制定了物業(yè)服務(wù)等級，進(jìn)一步明確了物業(yè)服務(wù)、車輛停放、裝修服務(wù)、電梯運行服務(wù)等收費標(biāo)準(zhǔn)。特別是始終堅持維護(hù)群眾的利益，要求物業(yè)企業(yè)對照實際服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)劃定服務(wù)等級，依照服務(wù)等級“對號”相應(yīng)收費標(biāo)準(zhǔn)，堅決糾正物業(yè)服務(wù)企業(yè)“只收費不服務(wù)”、“高收費低服務(wù)”的問題；設(shè)定物業(yè)調(diào)價“門檻”，凡是要調(diào)整服務(wù)等級與收費標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)企業(yè)必須做到“雙過半”（小區(qū)占建筑總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)業(yè)主同意），堅決糾正忽視業(yè)主意見、輕易提高服務(wù)等級與收費標(biāo)準(zhǔn)的問題。深入貫徹新標(biāo)準(zhǔn)，加強政策培訓(xùn)，班子成員分組包片深入小區(qū)，對物業(yè)企業(yè)開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)、督導(dǎo)評估，完善服務(wù)收費手續(xù)，圓滿完成了年初確定的550個物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費公示全覆蓋目標(biāo)，共有569個住宅小區(qū)進(jìn)行了明碼標(biāo)價公示，全年房地產(chǎn)及物業(yè)企業(yè)管理方面投訴舉報案件較上年下降27%。

針對群眾“民營醫(yī)院收費亂”的反映，加強民營醫(yī)院價格行為監(jiān)管，今年對34家民營醫(yī)院的收費情況進(jìn)行了檢查，就東方男科醫(yī)院、山西黃河醫(yī)院等9家民營醫(yī)院涉及的價格欺詐、亂收費行為進(jìn)行了嚴(yán)肅查處、公開曝光，并罰款75萬元。加強引導(dǎo)，啟動民營醫(yī)院價格誠信等級評價工作，由第三方調(diào)查機構(gòu)對52家民營醫(yī)院進(jìn)行價格信用調(diào)查，以誠信等級引導(dǎo)居民就醫(yī)，促進(jìn)民營醫(yī)院規(guī)范價格行為，在全國開創(chuàng)了價格誠信建設(shè)的先河，評價結(jié)果亦將在醫(yī)保資金使用方面發(fā)揮作用。

四級聯(lián)網(wǎng)的12358全國價格舉報管理信息系統(tǒng)的開通運營，標(biāo)志著價格監(jiān)管版“導(dǎo)彈防御系統(tǒng)”建成運行，其“探測、預(yù)警、鎖定、指揮、處置”等機制已經(jīng)建立。價格舉報工作聽民聲、察民情、解民憂的快速反應(yīng)作用將進(jìn)一步得到發(fā)揮，必將促進(jìn)價格部門職能轉(zhuǎn)變和作風(fēng)改進(jìn)，推動價格工作不斷創(chuàng)新發(fā)展。在今后工作中，太原市物價局將堅持“機關(guān)工作圍著基層轉(zhuǎn)、基層工作圍著矛盾轉(zhuǎn)、矛盾圍著解決轉(zhuǎn)、全局圍著12358轉(zhuǎn)”工作機制，繼續(xù)全力用好價格舉報平臺，全面加強價格調(diào)控監(jiān)管，深化價格公共服務(wù)，創(chuàng)新穩(wěn)價惠民措施，充分履行部門職責(zé)，發(fā)揮價格杠桿作用，不斷開創(chuàng)價格服務(wù)新局面。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。