又要到一年一度的3·15消費(fèi)者權(quán)益日，每年的這個(gè)時(shí)候市場(chǎng)參與各方早都屏息靜氣等待著一年一度的“黑天鵝”飛起。尤其是各個(gè)汽車企業(yè)，從江淮同悅“生銹門”到海馬汽車“油耗門”，近幾年來(lái)315晚會(huì)上的汽車話題層出不窮，那么今年各大車企和4S經(jīng)銷店是否有吃一塹長(zhǎng)一智呢？

日前，《證券日?qǐng)?bào)》實(shí)地走訪了北京博瑞汽車園區(qū)和東方基業(yè)國(guó)際汽車城的多家4S店，通過(guò)采用進(jìn)店體驗(yàn)式調(diào)查和發(fā)放調(diào)查問卷的方式對(duì)上汽大眾、上汽通用、東風(fēng)雪鐵龍等8個(gè)合資汽車品牌4S店進(jìn)行了全面的調(diào)研，同時(shí)對(duì)相應(yīng)品牌累計(jì)17名車主進(jìn)行了深入細(xì)致的采訪。令人欣慰的是，隨著廠商的重視和銷售人員服務(wù)意識(shí)的提高，4S店服務(wù)品質(zhì)較往年有了長(zhǎng)足的改善，體現(xiàn)出各自品牌應(yīng)有的服務(wù)理念和服務(wù)水準(zhǔn)。

調(diào)查結(jié)果表明，縱觀被調(diào)查的這8個(gè)國(guó)內(nèi)銷量靠前的主流合資品牌，在購(gòu)車的軟硬件方面服務(wù)上都表現(xiàn)優(yōu)異，有些品牌還為消費(fèi)者提供個(gè)性化的便利服務(wù)，受到車主的廣泛好評(píng)，在服務(wù)方面提升巨大。比如隨即采訪到的兩位福特蒙迪歐和?？怂管囍骶蛯?duì)福特的車質(zhì)給予了肯定和褒獎(jiǎng)；而受訪的眾多大眾帕薩特和高爾夫車主也表示，隨著車齡的增加，座駕穩(wěn)定可靠，幾無(wú)返修；軒逸和奇駿作為東風(fēng)日產(chǎn)的旗艦品牌，在眾多車主中保有量也相當(dāng)可觀，性能與口碑表現(xiàn)上乘。

然而在汽車廠商致力服務(wù)改善并取得長(zhǎng)足進(jìn)步的同時(shí)，作為廠商對(duì)外的窗口和臉面，有部分4S經(jīng)銷店的行為卻難拿得上臺(tái)面，甚至可以說(shuō)是歪風(fēng)盛行，橫征暴斂，極大地降低和透支著消費(fèi)者對(duì)廠商的信任。這其中，車主們反映最普遍的問題包括保險(xiǎn)捆綁、過(guò)度維修、強(qiáng)制搭售、售后信息不對(duì)稱以及售后服務(wù)縮水。

廠商對(duì)服務(wù)的重視還體現(xiàn)在通過(guò)內(nèi)外部集合、相互聯(lián)動(dòng)的提高和調(diào)動(dòng)4S店的能動(dòng)性?；诖耍瑥S商內(nèi)生式地推出了自糾自查的“神秘客”制度。然而這以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升進(jìn)而促進(jìn)銷售的正面舉措，在部分4S店看來(lái)卻好似多此一舉。

資深汽車行業(yè)分析師張志勇在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，“神秘客”存在能對(duì)促進(jìn)銷售起到重要作用。廠家要求銷售員必須主動(dòng)、客觀地向顧客介紹汽車的相關(guān)性能，這不僅是在提升服務(wù)品質(zhì)，也是在落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱：《消法》）賦予消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

對(duì)于4S店在車輛維修和保養(yǎng)時(shí)存在的“小病大修”的問題。全國(guó)乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書長(zhǎng)崔東樹認(rèn)為，廠家和社會(huì)應(yīng)建立起一種聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)行有效體制化建設(shè)，如建立黑名單制度和核查機(jī)制等。一旦出現(xiàn)類似問題，可以由相關(guān)部門進(jìn)行核查和處罰。

保險(xiǎn)捆綁成投訴榜首

3月5日，記者來(lái)到了位于朝陽(yáng)區(qū)花虎溝2號(hào)的博瑞汽車園區(qū)。汽車園門口的旗桿上飄著園內(nèi)各品牌的旗幟。相比很多汽車園區(qū)，博瑞汽車園因?qū)倨抟粡S，整體規(guī)劃更加統(tǒng)一，環(huán)境也相對(duì)較好，因此也吸引了很多消費(fèi)者來(lái)此光顧。

王先生是一名福特福克斯的車主，作為一名資深老司機(jī)，這一次來(lái)主要是幫忙朋友參謀買車。提到4S店的服務(wù)王先生不吐不快，據(jù)王先生介紹，同樣是門口迎賓，剛才兩家店的感受卻截然不同。踏進(jìn)一汽馬自達(dá)的門店，銷售人員主動(dòng)上前詢問“您買車嗎？打算看什么價(jià)位的？”。而一路之隔的東風(fēng)雪鐵龍4S店，店里聚堆聊天的3名工作人員明擺著我不問他，他也不問我。

“甚至當(dāng)我和朋友都坐進(jìn)了展示車，都沒人搭理。作為服務(wù)行業(yè)如今車型越來(lái)越趨同，車價(jià)也越來(lái)越接近，說(shuō)白了，就是你的服務(wù)質(zhì)量決定你的產(chǎn)品銷量。咱換句話講，售前就如此，售后我能放心嗎？”王先生對(duì)記者表示。

提到近些年4S店在服務(wù)提升管理升級(jí)方面的改變，王先生還是給予了充分的肯定，“就我的?？怂箒?lái)說(shuō)，不管是安全性還是實(shí)用性我都很滿意，至少?zèng)]給我惹過(guò)什么禍，但據(jù)我觀察有一件事情是經(jīng)銷商這么些年來(lái)一直沒有變”。王先生提到的“不變的事情”就是保險(xiǎn)捆綁。

記者觀察到，在走訪的幾乎所有4S店中，購(gòu)車后的第一年都需要在4S店上保險(xiǎn)。名為自愿，但更多的卻是“軟刀子割人”。

對(duì)此，包括王先生在內(nèi)的多數(shù)車主都頗有微詞。4S店為了促使車主能夠在店內(nèi)上險(xiǎn)一般都會(huì)以贈(zèng)送腳墊、全車膜等必備車飾的方式留住車主，而如果車主選擇自己找保險(xiǎn)公司上險(xiǎn)，原本價(jià)值300元的車膜就會(huì)暴漲數(shù)倍；如果車主不選擇在4S店購(gòu)買車膜，店家又會(huì)以外購(gòu)貼膜會(huì)脫保為由威懾車主。如此一來(lái)，威逼利誘，環(huán)環(huán)相扣，鎖牢了弱勢(shì)的消費(fèi)者。

針對(duì)為何必須購(gòu)買店內(nèi)保險(xiǎn)一事，多家4S店員工口徑一致，即是顧客只要在他們店內(nèi)購(gòu)車，無(wú)論是貸款還是全款，都需按在4S店指定的保險(xiǎn)公司購(gòu)買相關(guān)車險(xiǎn)。也就是第一年一定要在店買保險(xiǎn)。

面對(duì)記者的質(zhì)疑，某4S店銷售人員解釋道，這是老板的“規(guī)定”，他們也只是按規(guī)辦事。雖然顧客自己辦理購(gòu)買保險(xiǎn)要比在4S店購(gòu)買指定保險(xiǎn)的價(jià)格便宜15%，但在事故理賠時(shí)只能享受85%的理賠金額，而4S店搭售的保險(xiǎn)在事故理賠時(shí)則能享受最高金額的賠償款。“在我們店里雖然沒有任何的優(yōu)惠，但可以免費(fèi)為您贈(zèng)送一套價(jià)值幾千元的全車貼膜，算下來(lái)是很劃算的。”另一位銷售人員接著說(shuō)道。

這樣的現(xiàn)象是否普遍存在于其他汽車市場(chǎng)呢？記者陸續(xù)走訪多家汽車4S店發(fā)現(xiàn)，雖然各品牌4S店對(duì)于新車?yán)壉ｋU(xiǎn)的規(guī)定不盡相同，但最根本的一條就是第一年一定要購(gòu)買4S店指定的保險(xiǎn)。“有的車型優(yōu)惠幅度比較大，因此基本上單靠賣車沒有多少利潤(rùn)，所以保險(xiǎn)是我們比較重要的利潤(rùn)來(lái)源。”銷售員向記者透露。

“為什么我們都強(qiáng)綁車險(xiǎn)，還不是有好處。”對(duì)于4S店為何熱衷于賣保險(xiǎn)，一位不愿具名的某合資品牌4S店銷售總監(jiān)對(duì)記者并不避諱。上述人士告訴記者，幾乎每一家4S店，都會(huì)有保險(xiǎn)公司的“定點(diǎn)”。這些都是4S店的合作伙伴。此外對(duì)于讓“定點(diǎn)”公司的選擇也是有講究的。一般來(lái)說(shuō)，4S店會(huì)選擇兩家大型保險(xiǎn)公司搭配兩家小型保險(xiǎn)公司“定點(diǎn)”,提高覆蓋率，以滿足不同車主的需求。

“定點(diǎn)”公司選畢，接下來(lái)就是推薦了。無(wú)論是新車銷售，還是舊車?yán)m(xù)保，“定點(diǎn)”保險(xiǎn)公司必然是4S店重點(diǎn)力推的對(duì)象。具體的方式則是“恩威并施”。所謂的“恩”,就是向“定點(diǎn)”保險(xiǎn)公司買車險(xiǎn)，4S店會(huì)有加贈(zèng)，比如贈(zèng)送車用工具、免費(fèi)代辦年檢、、贈(zèng)送工時(shí)券等；而“威”就是4S店的銷售員和維修技師會(huì)警告“有主意”的車主，如果不在店內(nèi)買險(xiǎn)，日后維修理賠將問題重重。

上述人士向記者透露，4S店每幫“定點(diǎn)”保險(xiǎn)公司賣一份車險(xiǎn)，就能得到一定數(shù)額的提成。根據(jù)車價(jià)的不同，提成額度在數(shù)百元到上千元不等；反過(guò)來(lái)，在定損時(shí)，“定點(diǎn)”保險(xiǎn)公司會(huì)酌情放寬條件，一些零件既可以換也可以修理時(shí)，“定點(diǎn)”公司多會(huì)選擇更換，從而提高4S店利潤(rùn)收入。

過(guò)度維修、加價(jià)提車仍難解

國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)廠家留給4S店的汽車銷售利潤(rùn)空間很小，在4S店的收入構(gòu)成中，新車銷售利潤(rùn)僅占1/4左右，而汽車配件銷售的利潤(rùn)可達(dá)60%。所以4S店要想賺錢只好在售后維修方面“做足文章”，過(guò)度維修保養(yǎng)的現(xiàn)象自然屢禁不止。

在接下來(lái)的走訪中，美系品牌車主宮先生的描述引起了記者的注意。“不知道廠商怎么選擇這家4S店的，簡(jiǎn)直就是黑店”,據(jù)宮先生介紹，他起初特別信賴這家4S店，但是經(jīng)過(guò)幾次修車和保養(yǎng)以后，對(duì)該店的服務(wù)印象大打折扣，修車不僅修不好還修壞了許多不相干的地方。

除此之外，也許是摸清了宮先生對(duì)汽車知識(shí)的匱乏，后來(lái)的維修保養(yǎng)中漫天要價(jià)成了常態(tài)。“一次我的發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)規(guī)蓋裂了一個(gè)小縫，考慮到會(huì)影響安全，同時(shí)也因?yàn)榻蛔∷麄兊膭裾f(shuō)，就同意了花1600元更換。然而后來(lái)我才知道這個(gè)配件市面價(jià)格才300元左右”。宮先生憤懣地對(duì)記者表示，“自此之后不論他們讓我修什么、換什么我都留個(gè)心眼，都會(huì)去市面和網(wǎng)上商城對(duì)比，不比不知道，價(jià)格懸殊真的是太大了”。

隨后記者來(lái)到了位于朝陽(yáng)區(qū)姚家園路的東方基業(yè)國(guó)際汽車城，在這里也探訪到了一些普遍存在的問題。如某美系品牌車主曹先生，其車在使用了5年、行駛6萬(wàn)公里后，頻頻出現(xiàn)一些細(xì)節(jié)故障；而同樣作為某日系品牌車主的李先生，提到了由于修理失誤出現(xiàn)了“修東壞西”的情況，在一次鈑金噴漆中結(jié)束后門窗玻璃無(wú)法正常升降。

有趣的是，竇先生買了某德系品牌的轎車后，與其他同事的馬自達(dá)6做一次保養(yǎng)僅花費(fèi)345元相比，市價(jià)還不及馬自達(dá)6的這款德系品牌小車做一次技術(shù)保養(yǎng)卻要花費(fèi)800多元。

此外，在售后政策的制定和服務(wù)跟進(jìn)上，竇先生認(rèn)為該廠商也與其他廠商存在差距。廠商的服務(wù)短信，比如舉辦了優(yōu)惠促銷活動(dòng)、開閉店服務(wù)提醒、到期業(yè)務(wù)提醒，這些竇先生卻從來(lái)沒有收到過(guò)。

在合同方面，由于缺乏統(tǒng)一的示范文本，各4S店基本都在使用各自品牌的格式合同，責(zé)任分擔(dān)不對(duì)等，存在霸王條款等現(xiàn)象較多。預(yù)付款不退還、加價(jià)提車等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，很多經(jīng)銷商在銷售汽車時(shí)，還強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)等。而汽車在保修期內(nèi)發(fā)生性能故障后，部分4S店也不及時(shí)給予維修，有的甚至以消費(fèi)者沒有到店進(jìn)行保養(yǎng)或者是以消費(fèi)者使用不當(dāng)為由，拒絕履行維修等售后服務(wù)。

蘇暉預(yù)測(cè)，未來(lái)汽車社會(huì)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈，汽車企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境也會(huì)越來(lái)越嚴(yán)格。因此，未來(lái)汽車企業(yè)應(yīng)該更加重視消費(fèi)者，不僅要以產(chǎn)品技術(shù)作為戰(zhàn)略中心，消費(fèi)者也是一個(gè)非常重要的組成部分，很有可能，未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中消費(fèi)者決定著一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)地位。

車企加磅自糾強(qiáng)化服務(wù)

4S店內(nèi)“接待人員不懂技術(shù)，技術(shù)人員缺乏禮儀”是比較常見的現(xiàn)象。由于整車廠對(duì)4S店的培訓(xùn)一般只到服務(wù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干層面，其他普通員工的培訓(xùn)一般依靠4S店的內(nèi)部培訓(xùn)，而4S店在短期效益的驅(qū)動(dòng)下可能忽視內(nèi)訓(xùn)工作，由此造成了人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀。所以出于能夠加強(qiáng)監(jiān)管，及時(shí)摸底的考慮，廠家的“神秘客”也就此應(yīng)運(yùn)而生。

記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到一名曾經(jīng)化身過(guò)4S店“神秘客”的張姓車主。張先生對(duì)記者表示，2016年他曾被上海某調(diào)研公司選中擔(dān)任“神秘客”，配合該公司評(píng)測(cè)北京市某德系品牌4S店的服務(wù)質(zhì)量和水平，暗訪是由張先生和上海某合資品牌公司的一名評(píng)估員共同完成的，張先生扮演普通消費(fèi)者。

“評(píng)估員身上揣有錄音筆。我們先后去了三個(gè)該品牌的4S門店，聽評(píng)估員講，表現(xiàn)不合格的4S店至少要扣5萬(wàn)元。”張先生告訴記者。

張先生表示，當(dāng)時(shí)去的一家東壩附近的該品牌4S店的表現(xiàn)，與廠家制定的服務(wù)操作規(guī)范相去甚遠(yuǎn)，在最后評(píng)估打分時(shí)，有很多項(xiàng)目他只給了很低的分?jǐn)?shù)。“到店之后沒人搭理，服務(wù)人員慵懶懈怠，想要試駕也推說(shuō)沒車，什么都不管，什么也沒有，很不像話。”張先生表示，根據(jù)廠家的要求，“神秘客”在體驗(yàn)中要遵循“先被動(dòng)，后主動(dòng)”原則。主要考察的項(xiàng)目分為進(jìn)店接待、性能介紹、試乘試駕、價(jià)格推薦、離店送別5個(gè)大項(xiàng)以及若干小項(xiàng)。其中，性能介紹及試乘試駕占分比值接近一半。然而幾乎所有的4S店銷售員都是顧客主動(dòng)詢問后才回答，而一旦評(píng)估員進(jìn)店少頃仍無(wú)人接待被迫主動(dòng)發(fā)問時(shí)，就意味著4S店難逃低分的命運(yùn)了。

評(píng)估員的存在是車企為提高4S店銷售員的服務(wù)意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客滿意進(jìn)而促進(jìn)銷售。這本是一個(gè)正面促進(jìn)的舉措，但是在部分4S店看來(lái)卻顯得過(guò)猶不及。

遼寧某日系品牌車4S店經(jīng)理趙先生坦承，他并不認(rèn)可評(píng)估員，“目的性強(qiáng)、有時(shí)過(guò)于隱蔽和苛刻，弄的員工神經(jīng)兮兮甚至都影響正常的日常接待工作”。同時(shí)也有消費(fèi)者建議，對(duì)于售前其實(shí)到不用過(guò)于刻意，為了銷量4S店自然會(huì)殷勤周到，反倒是售后才更應(yīng)是廠商應(yīng)著力的關(guān)鍵。

張志勇在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，不論是媒體監(jiān)督引導(dǎo)還是企業(yè)自糾，對(duì)于汽車廠家而言，在車輛品質(zhì)、配置以及價(jià)格越來(lái)越接近的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確能對(duì)促進(jìn)銷售起到重要作用。因此，廠家要求銷售員必須主動(dòng)、客觀地向顧客介紹汽車的相關(guān)性能，不僅是提升服務(wù)品質(zhì)的基本要求，也是落實(shí)《消法》賦予消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)的一個(gè)具體舉措。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。