哈市日前發(fā)布新的《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，并將于2020年1月1日起施行。新《辦法》中除了“五線合一”外，最大的創(chuàng)新之處在于，專門探索委托調(diào)解制度和專業(yè)人士參與機(jī)制，市場監(jiān)管部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。

《辦法》中，原相關(guān)部門分別開設(shè)的12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報(bào)熱線進(jìn)行“五線合一”，統(tǒng)一投訴舉報(bào)處理制度，消費(fèi)者投訴舉報(bào)可撥打12315。

針對消費(fèi)者對投訴、舉報(bào)分不清楚的情況，《辦法》作出詳細(xì)區(qū)分：投訴是消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費(fèi)者要求市場監(jiān)管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求；舉報(bào)則是自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監(jiān)管部門查處違法行為。

《辦法》對行政調(diào)解制度進(jìn)行了若干創(chuàng)新。以往，行政調(diào)解一般由市場監(jiān)管部門工作人員組織，目前基層人少事多的矛盾越來越凸顯，不利于發(fā)揮社會組織的專業(yè)性和積極性。為此，《辦法》專門探索委托調(diào)解制度和專業(yè)人士參與機(jī)制，市場監(jiān)管部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解（受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托機(jī)關(guān)的名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人）；調(diào)解可以根據(jù)需要邀請有關(guān)人員協(xié)助。同時(shí)，考慮到檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定的特殊性和復(fù)雜性，為提高全流程效率，避免消費(fèi)者過度牽扯精力和重復(fù)勞動，《辦法》規(guī)定，雙方對委托技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的終止調(diào)解，引導(dǎo)消費(fèi)者提起民事訴訟。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。