有句話像幽浮一樣在中國(guó)上空漂浮了很多年，叫做“顧客就是上帝”，對(duì)商業(yè)影響可謂巨大。細(xì)究來(lái)歷，無(wú)非是一個(gè)美國(guó)人，一個(gè)日本人，各提出了一句話。美國(guó)馬歇爾百貨公司創(chuàng)始人馬歇爾·菲爾德在19世紀(jì)提出了“顧客總是對(duì)的”，日本歌唱家三島春夫1961年提出了“顧客就是神”。大概二十多年前，被某個(gè)中國(guó)段子手改成了“顧客就是上帝”。

“顧客總是對(duì)的”產(chǎn)生于當(dāng)年服務(wù)業(yè)剛剛興起、服務(wù)意識(shí)剛剛萌芽的時(shí)候，是一種自然的升級(jí);三島春夫的“顧客就是神”，在日本泛神論的背景下，無(wú)非是一種嚴(yán)肅工作態(tài)度。但無(wú)神論的中國(guó)段子手創(chuàng)造“顧客就是上帝”這句話，只為嘩眾取寵而已，因?yàn)檎Z(yǔ)言的邊界限制，這么多年里，困死了無(wú)數(shù)國(guó)人的思考。

現(xiàn)在中國(guó)有一個(gè)熱門(mén)話題“中國(guó)為什么失去了工匠精神?”，沸沸揚(yáng)揚(yáng)，甚至出現(xiàn)政策激勵(lì)，仿佛工匠精神可以人工合成一樣。中國(guó)究竟為什么失去了工匠精神?有人說(shuō)，因?yàn)槎暌詠?lái)，商家一味追逐顧客的淺層次要求進(jìn)行生產(chǎn)、服務(wù)，罕有人質(zhì)疑“上帝”要求的合理性。

中國(guó)缺工匠精神嗎?從來(lái)就不缺

海爾張瑞敏掄起大錘砸爛次品冰箱，是不是工匠精神?褚時(shí)健開(kāi)山數(shù)年培育褚橙，是不是工匠精神?董明珠讓格力掌握核心科技，是不是工匠精神?雷軍投資兩千萬(wàn)研制電源插座，是不是工匠精神?張小龍苛刻控制微信的封閉性，是不是工匠精神?

中國(guó)的工匠精神從未缺失，缺失的是對(duì)工匠精神的認(rèn)識(shí)。商家被“顧客就是上帝”的偽教條籠罩，放棄了工匠精神的儀式感。

顧客從來(lái)不是上帝。沒(méi)有這么愚蠢的上帝。電燈發(fā)明以前，所有人都認(rèn)為點(diǎn)蠟燭是天經(jīng)地義的照明方式;汽車發(fā)明初期，所有人都抵制它;iPhone出現(xiàn)初期，大部分人仍覺(jué)得手機(jī)必須有鍵盤(pán);一次性液化氣打火機(jī)上市以前，煙民都習(xí)慣用煤油打火機(jī);還有，王老吉出現(xiàn)以前，有幾個(gè)人喝去火飲料?

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，有一條線可以區(qū)分平庸的產(chǎn)品經(jīng)理和優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理：平庸的產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)搜集客戶需求，并且設(shè)法滿足他們;優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)消化客戶需求，經(jīng)過(guò)縝密邏輯推理，提出一套最優(yōu)的解決方法，而這種最優(yōu)的解決方法，往往一開(kāi)始不被顧客接受，因?yàn)槌鏊麄兊钠诖０殡S著實(shí)際使用，顧客會(huì)經(jīng)歷驚喜、認(rèn)可、依賴幾個(gè)階段，最后高度忠誠(chéng)。

顧客不是沒(méi)有需求，而是提不出需求;商家不是沒(méi)有工匠精神，而是以為自己沒(méi)有工匠精神。顧客和商家，本就是互相尊重的平等關(guān)系。顧客產(chǎn)生需求，商家提供解決方案;顧客為此付費(fèi)，商家為此盈利。

在我看來(lái)，工匠精神，就是一顆驕傲的心，是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的初心，是對(duì)自身產(chǎn)品的信心，是堅(jiān)持自己理念的決心，是希望所有顧客都購(gòu)買的野心。中國(guó)任何一家企業(yè)，都有潛力呈上自己的工匠精神。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。